Des chercheurs ont publié récemment dans le MIS Quarterly une étude des commentaires sur les produits laissés par les consommateurs sur le site d’Amazon.com. L’objectif était d’identifier les caractéristiques d’un commentaire jugé utile par les visiteurs du site.

Les découvertes sont intéressantes à plusieurs niveaux.  Deux types de produits se démarquent de l’étude: les produits expérientiels (i.e. les produits pour lesquels il est difficile d’obtenir de l’information sans avoir d’abord interagi avec le produit, comme la musique ou les jeux vidéos) et les produits de recherche (i.e. les produits pour lesquels on peut obtenir facilement de l’information descriptive avant d’interagir avec le produit, comme le matériel électronique).  Les livres, non-considérés dans cette étude, sont néanmoins jugés comme une catégorie distincte.

  • Pour les produits expérientiels, les commentaires extrêmes (positifs ou négatifs) sont jugés moins utiles que les commentaires modérés, parce qu’ils sont perçus comme moins crédibles.
  • Pour les produits expérientiels, la disponibilité d’échantillons contribue plus à l’évaluation d’un produit que les commentaires textuels laissés sur les produits.
  • Pour les produits de recherche, la longueur des commentaires impacte positivement l’utilité perçue des commentaires car l’information de base sur ces produits est souvent déjà disponible.
  • Pour les deux types de produits, les commentaires extrêmement négatifs ne sont jamais jugés crédibles par les consommateurs.

Cette recherche permet de mettre de l’avant certaines stratégies lorsque vient de le temps de concevoir une fiche produit sur un site de commerce électronique:

  • Les fiches des produits expérientiels doivent d’abord pouvoir permette au consommateur de vivre l’expérience d’utilisation en ligne.  Les échantillons de pièces musicales (comme l’offre Archambault, Amazon ou iTunes) ou les versions à utilisation restreinte des logiciels sont de bons exemples.
  • Les fiches des produits de recherche doivent encourager le consommateur à fournir le plus de détails possibles concernant l’expérience avec le produit, de façon à complémenter l’information descriptive déjà disponible.
  • Les entreprises ne doivent pas craindre les commentaires extrêmement négatifs laissés par les consommateurs, car ils sont de toute façon jugés peu pertinents.

En tant que consommateur, les résultats de cette recherche vous permettront de laisser des commentaires plus pertinents lors de votre prochain achat en ligne.

Source:

  • WHAT MAKES A HELPFUL ONLINE REVIEW? A STUDY OF CUSTOMER REVIEWS ON AMAZON.COM
    Susan Mudambi and David Schuff (Fox School of Business, Temple University, Philadelphia)
    MIS Quarterly Vol. 34 No. 1, pp. 185-200/March 2010