Plusieurs organisations sont tentées de se lancer sur le web social, simplement parce que tout le monde le fait. Par contre, pour être bénéfique, cette présence implique une conversation à double sens (de l’entreprise vers le client, et du client vers l’entreprise).
Si l’entreprise n’est pas prête à s’impliquer dans cette conversation, ou si elle n’est pas prête à accepter & à traiter les critiques qui deviennent très visibles avec les médias sociaux, elle a intérêt à ne pas s’impliquer. Comme c’est le client qui prend le contrôle de la marque, c’est lui qui dicte les sujets de conversation (qu’ils soient positifs ou négatifs) et l’entreprise doit pouvoir y faire face.
Par contre, en bout de ligne, la conversation aura lieu, que l’entreprise soit présente ou non sur le web social. Un changement de mentalité sera donc tôt ou tard nécessaire pour s’adapter à cette nouvelle réalité du marketing.
(inspiré d’un article de Mashable.com)
On entend souvent dire que le client a toujours raison. Or, tout le monde sait que le client n’a pas toujours raison (on a tous déjà été de très mauvais clients un jour); le problème, c’est souvent de lui faire comprendre.
En tant que bon consultant en systèmes d’information web, mon rôle est de les convaincre que la solution proposée est la meilleure (après tout, le client fait affaire avec nous pour notre expertise). Par contre, ce n’est pas toujours aussi simple que ça en a l’air, en partie parce qu’en tant que consultant, on n’a pas la connaissance parfaite de tous les aspects de l’environnement du client.
Donc, comment convaincre notre client qu’il a tort et qu’on a raison? Sam Barnes de SmashingMagazine.com donne d’excellentes pistes à ce sujet, que je résume ici:
- Proposer des alternatives | Dans le cas où le client tient mordicus à une idée peu optimale et n’aime pas notre proposition initiale, lui proposer des alternatives qui tiennent compte de son idée, tout en l’enrichissant de notre expertise. De part sa connaissance de son environnement, le client peut avoir des idées pas si bêtes que ça.
- Mettre en évidence les bénéfices d’affaires | Pour appuyer vos propositions, toujours les appuyer par des bénéfices d’affaires tangibles. Dire « cette idée est la meilleure » par rapport à « cette idée est la meilleure car elle permettra de réduire de 25% les erreurs » dégage une image totalement différente du consultant par rapport au client. À long terme, votre crédibilité face au client n’en sera qu’améliorée.
- Rester professionnel | Toujours dans l’objectif d’augmenter sa crédibilité.
- Citer des clients connus | Encore une fois avec l’objectif d’augmenter sa crédibilité.
- Appuyer ses idées de points de vue extérieurs | Études variées, blogues, citations d’experts sont tous des moyens qui peuvent venir appuyer vos idées, dans les cas où votre crédibilité ne serait pas déjà établie.
- Admettre la défaite et la transformer en opportunité | Malgré l’utilisation de tous les trucs précédents, il se peut que votre client tienne à son idée et que vous n’arriviez pas à le faire changer d’idée. Dans un tel cas, essayez de voir comment vous pouvez transformer la situation en une opportunité gagnante pour vous et votre client (Barnes donne un très bon exemple dans son article).
L’important dans de telles situations est d’établir un vrai dialogue, afin d’identifier la meilleure solution pour tout le monde.
